“患者說了算”重塑醫(yī)患互信

    住院可以不交押金、做檢查與否可以自己決定、治療的醫(yī)生護士可以自己選擇，還有更讓患者省心省事的是，住院費用如果無力一次性支付，居然還可以分期付款……上述種種讓病人喜笑顏開的舉措，來自云南省中醫(yī)醫(yī)院住院過程“患者說了算”服務模式。

    據(jù)了解，云南省中醫(yī)醫(yī)院住院過程“患者說了算”服務模式于2012年1月12日正式啟動，近兩年來，該服務模式在受到患者歡迎的同時，也引來社會各方面的質疑。隨著該服務模式將在全省三級中醫(yī)醫(yī)院范圍內的推廣更是將這一模式推向了風口浪尖。

    質疑一：“患者說了算”，是否可行

    回 應：給患者選擇權，實質是對患者知情權的保障

    不少人提出，大部分患者對醫(yī)學知識不甚了解，甚至一無所知，在這種情況下，將檢查方法、治療方式、治療藥物的選擇決定權交予患者，究竟是否可行?

    對此，云南省中醫(yī)管理局副局長趙勇介紹，“患者說了算”服務模式中，給患者充分選擇權的實質是對患者知情權的保障，并不是說患者在漫無目的地選擇，而是在醫(yī)生提供的專業(yè)檢查方法、治療方式、治療藥物中做選擇。此外，已經(jīng)實施該模式近兩年的云南省中醫(yī)醫(yī)院院長秦國政也介紹，“患者說了算”要求的是醫(yī)生在治病過程中，在確保醫(yī)療安全和規(guī)范的前提下，和患者進行充分溝通，使患者對疾病的治療享有知情權和參與權，使醫(yī)患關系得到進一步的和諧。比如，治療某種疾病需要使用的藥物，有貴的也有便宜的，有自費的也有納入醫(yī)保報銷范疇的，那么，我們的醫(yī)生就需要充分地告知患者，讓患者明白其中的利弊，并做出選擇。

   質疑二：“患者說了算”，是否能切實執(zhí)行

   回 應：用數(shù)據(jù)說話，患者的口碑是無法虛構的

   秦國政介紹，從去年1月份該模式一公布，就受到不少人的質疑，甚至本院的醫(yī)護人員中也有對此不支持、不看好的。但是，醫(yī)院面對各界質疑作出了充分的解釋，也對當時持反對態(tài)度的醫(yī)護人員作了深入的思想工作，在各種壓力下將住院過程“患者說了算”服務模式堅持了下來。時間和實踐是最好的證明人，模式實施近兩年來，我們已經(jīng)充分贏得了患者的口碑。患者的口碑是無法虛構的，這是我們最大的收獲。

   據(jù)云南省中醫(yī)醫(yī)院初步統(tǒng)計，截至2013年9月底，共計6356人次少交或未交押金，207887人次享受了檢查方法“患者說了算”服務，219947人次享受了選擇醫(yī)護“患者說了算”服務，其余服務均有20余萬人次享受，得到了社會和患者的充分肯定，提升了患者對醫(yī)院的滿意度。

    質疑三：“患者說了算”在全省三級中醫(yī)醫(yī)院推行，是否是一個“看上去很美的童話”

    回 應：醫(yī)患互信是該模式大范圍推行的基礎，應該持積極樂觀的心態(tài)

    早在云南省中醫(yī)醫(yī)院推行“患者說了算”服務模式之初，就有不少人擔心住院押金交不交、交多少，甚至住院費用分期付款由患者說了算，會否導致患方惡意欠費?此外，很多時候患者作為一個對醫(yī)療知識知之甚少的群體，能否真正實現(xiàn)自己“說了算”?患者跟醫(yī)院發(fā)生交集的過程中，很多時候都需要依賴醫(yī)護人員，在這種情況下，即使對醫(yī)護人員不滿意也只能憋在心里，滿不滿意的調查流于表面形式，又怎么能自己“說了算”?綜上所述，有不少人認為，“患者說了算”只是一個“看上去很美的童話”。而云南省將在全省三級中醫(yī)醫(yī)院推廣這個“童話”的決定，更是讓不少人覺得，小范圍行得通的“患者說了算”，在種種因素的制約下，大范圍內未必可行。

    對此，秦國政說：“患者說了算”服務模式其實是建立在醫(yī)患互信的基礎之上，是在保證正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療安全的前提下，通過醫(yī)患之間深入溝通，交換意見，改進服務流程，切實加強醫(yī)院行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量。秦國政介紹，醫(yī)院推行“不交錢先看病”近兩年來，沒有出現(xiàn)一例惡意欠費，應該說惡意欠費與推行不交押金也能住院是沒有直接聯(lián)系的。救死扶傷是醫(yī)院的職責，醫(yī)院要承擔社會公益職能，回歸公益本質，并不能因為少量惡意欠費情況的存在，就失去了對所有患者的信任。

    秦國政說，個人認為，醫(yī)患互信是“患者說了算”服務模式大范圍推行的基礎，我們對這個基礎應該持積極樂觀的心態(tài)。由醫(yī)院首先表態(tài)，相信患者不會惡意欠費而選擇交不交押金、交多少押金由患者自己做主，表達了對患者的充分信任，從而使患者對醫(yī)院本身也有了信任的態(tài)度。

    有一個例子非常感人，曾有一位晚期腫瘤患者，家庭經(jīng)濟能力比較差，沒有交押金就入院了，在他彌留之際對家人交代后事時，其中一項就是去世后一定不能拖欠醫(yī)院的費用，因為他不想辜負醫(yī)院對自己的信任。

    此外，秦國政介紹說，隨著醫(yī)療體制改革的深入，包括新農(nóng)合在內的各種醫(yī)保制度不斷健全，保障水平不斷提高，國家支付比例越來越高，醫(yī)院對推進“患者說了算”服務模式的底氣就更足了。

    質疑四：在當前醫(yī)療社會環(huán)境比較差的情況下，推廣“患者說了算”的模式是否會降低醫(yī)護人員的社會地位?

    回 應：不僅不會降低醫(yī)護人員的社會地位，反而會使醫(yī)護人員更加受到患者的尊重

    近一段時間以來，在全國范圍內，先后發(fā)生了多起患者傷害醫(yī)護人員的惡性事件，很多業(yè)內人士認為，當前醫(yī)護人員其實已經(jīng)淪為社會的弱勢群體，在這個時候推行“患者說了算”服務模式，是否會讓醫(yī)護人員的社會地位降低呢?為此，秦國政介紹說：在醫(yī)院推行“患者說了算”服務模式，其目的也是為了加強醫(yī)患之間的溝通和交流，重建醫(yī)患互信的良好機制。

    據(jù)相關統(tǒng)計顯示，近70﹪的醫(yī)療糾紛是由醫(yī)患之間的溝通不暢造成的，也正基于此，才造成了當前醫(yī)患間互不理解和誤解的現(xiàn)狀。

    據(jù)醫(yī)院醫(yī)務科統(tǒng)計，醫(yī)院推出此項服務模式以來，凡是對這項要求執(zhí)行好的科室，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率都較之前有大幅度降低，醫(yī)護人員親身感受到患者的尊重程度也有較大提高。可見，推行“患者說了算”的服務模式，不僅不會降低醫(yī)護人員的社會地位，反而會使醫(yī)護人員更加受到患者的尊重。